W nowoczesnym świecie coraz większą uwagę zwracamy na upływ czasu. Popularne stwierdzenie, że czas to pieniądz, przypomina nam, że każda minuta staje się realnym kosztem. Takie podejście nie jest obce sektorowi budowlanemu, w którym od wieków ceniono sobie szczególną wartość upływających minut. Każdemu wykonawcy od zawsze zależało, by wykonać swoją pracę w określonym terminie, ku uciesze swojego zleceniodawcy.
Wiemy, że na ukończenie prac budowlanych zgodnie z planem wpływa ogromna ilość czynników. Począwszy od tak zrozumiałych, takich jak wiedza pracowników, pogoda, lokalne przepisy czy jakość materiałów, a kończąc na tych mniej oczywistych – atmosferze pracy na budowie lub jakości podjazdu. Obowiązkiem każdego pracownika jest ograniczenie do niezbędnego minimum ilości i znaczenia czynników negatywnie wpływających na wykonanie zadania. Pojawiają się jednak sytuacje, na które budowlańcy mają niewielki wpływ, a które jednocześnie znacząco mogą obniżyć terminowość prowadzonych prac. Niewątpliwym przykładem może być dostępność odpowiednich narzędzi, które decydują o efektywności podejmowanych prac i ich zakończeniu w zaplanowanym czasie.
Problem jest niezauważalny, gdy brakuje czegoś, co łatwo zastąpić. Prawdziwe wyzwanie pojawia się dopiero wtedy, kiedy zabraknie specjalistycznego sprzętu, który trudno podmienić, jak choćby wiertnica, młot wyburzeniowy czy osadzak. W takich chwilach każda minuta jest na wagę złota i priorytetem staje się zorganizowanie odpowiednich narzędzi do pracy. By móc zmierzyć się z tak krytycznym wyzwaniem, ważna jest nie tylko dobra organizacja wewnętrzna firmy, ale także posiadanie rzetelnych i zaufanych partnerów. Z rosnącymi wymaganiami ze strony klientów od lat skutecznie radzi sobie Centrum Serwisowe Hilti we Wrocławiu, niejednokrotnie nagradzane za swoje wyniki – zarówno wewnątrz swojej organizacji, jak i przez zewnętrzne podmioty. Warto też podkreślić, że polska placówka zajmuje czołowe lokaty wśród siostrzanych oddziałów, czego efektem jest tegoroczna nominacja do grona 5 najlepszych serwisów Hilti na świecie.
Efektywnie działający serwis składa się z naprawdę wielu elementów. Podstawą każdego miejsca pracy są ludzie i tak jest również w tym przypadku. Pracownicy serwisu mają możliwość uczestnictwa w wielu szkoleniach, jak również mają duży wpływ na procedury kształtujące ich pracę. Powszechna jest kultura szczerej wymiany zdań i otwartości na inicjatywy. Nie ma znaczenia jak długo jesteś w organizacji – jeśli wiesz jak poprawić proces, twoje uwagi zostaną uwzględnione i wprowadzone, bez względu na twoje miejsce w firmowej hierarchii. Stworzone zostały także specjalne pracownicze grupy projektowe, których celem jest włączanie ludzi w odpowiedzialność za takie obszary działalności serwisu jak BHP, ochrona środowiska, czy szeroko pojęte zadowolenie z miejsca pracy. Realizując filozofię firmy, która jest oparta na partnerstwie i długoterminowej perspektywie współpracy, pracownicy serwisu mają także możliwość rozwijania swoich kompetencji w innych działach. Nikogo nie dziwi zatem przejście pracownika serwisu do sektora sprzedaży czy biura obsługi klienta. Nikt nie ma tu wątpliwości, że bycie blisko pracowników i słuchanie ich potrzeb to nie opcja, ale absolutny wymóg by osiągnąć sukces operacyjny.
Dokonań w działalności Centrum Serwisowego Hilti we Wrocławiu nie brakuje i nie chodzi tylko o rankingi – ważnym aspektem jest również zaufanie. Wrocławski serwis aktualnie naprawia maszyny nie tylko z Polski, ale też Czech, oraz Północnych Niemiec. W razie trudności operacyjnych w podobnych placówkach w Niemczech czy Austrii, serwis w Polsce jest w stanie udzielić natychmiastowego wsparcia i przejąć część napraw. Zaufanie przejawia się nie tylko we współpracy między serwisami – placówka we Wrocławiu aktywnie uczestniczy w procesie wprowadzania nowych produktów na rynek, testując m.in. ich wytrzymałość, procedury serwisowe czy prowadząc szkolenia.
Hilti nie interesują tylko wewnętrzne procesy, uwagę zwraca się również na silną współpracę z partnerami biznesowymi. Bez sprawnie działających partnerów logistycznych, którzy dbają, żeby odbiór i dostawa były wykonywane w jak najszybszym czasie, niemożliwe byłoby osiągnięcie tak wysokich standardów. Połowa narzędzi do naprawy danego dnia jest przywożona z samego rana, jeszcze zanim mechanicy i mechaniczki przyjdą do pracy, po czym 30% dostaw jest sprawnie przyjmowana i czeka na grupach naprawczych do serwisu.
To naczynia połączone, które są ciągle usprawniane. Osiągnięte sukcesy nie zatrzymują jednak ciągłego pościgu do doskonałości. W całej organizacji prowadzone są doroczne szczegółowe ankiety dotyczące satysfakcji pracowników. Do wizyt w serwisie zapraszani są klienci, którzy mogą podzielić się swoimi sugestiami, a także sami nauczyć się ciekawych rozwiązań i skutecznych procedur, chociażby w dziedzinie BHP. Wprowadzony system zarządzania lean management umożliwia odpowiednie podejście do zmian i analizę ich wdrożenia. Prowadzona jest także ścisła współpraca z lokalnymi szkołami – w czasie wakacji, gdy sezon urlopowy utrudnia płynność funkcjonowania serwisu, uczniowie z lokalnych techników mają możliwość odbycia praktyk, a najlepsi z nich nagradzani są ofertami pracy.
Jakie efekty przynoszą takie działania? Liczby mówią same za siebie – serwis we Wrocławiu naprawia średnio 1000 urządzeń dziennie. Hilti, jako jedyna firma w branży, oferuje trzydniową naprawę urządzenia w profesjonalnym serwisie, w systemie door-to-door. Oznacza to, że klient zgłaszając naprawę urządzenia w poniedziałek, najpóźniej w czwartek wieczorem będzie znów cieszył się swoim narzędziem. Jeśli naprawa wydłuży się choćby o jeden dzień – klient nie poniesie kosztów. Co więcej, klienci posiadający usługę zarządzania flotą mają możliwość otrzymania urządzenia zastępczego na czas naprawy, co do minimum ogranicza przestoje związane z brakiem urządzenia na budowie. Nadmienić trzeba, że ogromny park urządzeń zastępczych jest również zarządzany przez pracowników wrocławskiego centrum serwisowego. W miarę zapotrzebowania, serwis jest doposażony w większe ilości maszyn, jak też w nowości wchodzące na rynek. Dzięki działającemu w ten sposób zapleczu serwisowemu, co roku rośnie liczba klientów korzystających zarówno z urządzeń Hilti, jak i z usługi zarządzania flotą. I nikogo to nie dziwi.
